Փորձառություն՝ առանց ջանքերի

Հակիրճ նկարագրություն
Գաղափարը, թե ընկերությունները պետք է ուրախացնեն հաճախորդներին՝ գերազանցելով սպասարկման ակնկալիքները, այնքան է տարածված, որ մենեջերները հազվադեպ են կասկածի տակ առնում այն: Նրանք անթիվ ժամանակ, էներգիա և ռեսուրսներ են ծախսում՝ մարդկանց զարմացնելու և նրանց հավատարմությունը շահելու համար: Այնուամենայնիվ, հեղինակի 5 տարվա խորքային հետազոտությունը՝ տասնյակ հազարավոր մասնակիցներով, ցույց է տալիս, որ «զարմացնելու» գործոնը խիստ գերագնահատված է։ Իրականում հավատարմությունը կախված է նրանից, թե որքան արդյունավետ է ընկերությունը կատարում իր հիմնական խոստումները և լուծում առօրյա խնդիրները: Շատ հաճախորդներ չեն ցանկանում պարզապես հիանալ՝ նրանք նախընտրում են ունենալ «հեշտ» փորձառություն։

Հեղինակների մասին
Մեթ Դիքսոնը վաճառքի, հաճախորդների սպասարկման և հաճախորդների փորձառության ոլորտի առաջատար մասնագետներից է և DCM Insights-ի՝ The Customer Understanding Lab-ի հիմնադիր գործընկերը:
Նիք Թոմանը նույնպես իրականացրել է բազմաթիվ հետազոտություններ հաճախորդների սպասարկման և վաճառքի արդյունավետության ոլորտում, և նրա աշխատանքները բազմիցս հրապարակվել են Harvard Business Review-ում։