«Հեշտ» փորձառություն

Հակիրճ նկարագրություն

Այն գաղափարը, որ ընկերությունները պետք է ուրախացնեն հաճախորդներին՝ գերազանցելով սպասարկման սպասելիքները, այնքան արմատացած է, որ մենեջերները հազվադեպ են նույնիսկ կասկածի տակ առնում այն: Նրանք անասելի ժամանակ, էներգիա և ռեսուրսներ են հատկացնում՝ փորձելով զարմացնել մարդկանց և ձեռք բերել նրանց հավատարմությունը: Այնուամենայնիվ, հեղինակի 5 տարվա խորը հետազոտությունը և այդ հետազոտության տասնյակ հազարավոր մասնակիցները ապացուցում են, որ «զարմացնելու» գործոնը խիստ գերագնահատված է։ Իրականությունն այն է, որ հավատարմությունը պայմանավորված է նրանով, թե ընկերությունը որքանով է կատարում իր հիմնական խոստումները և լուծում առօրյա խնդիրները, այլ ոչ թե նրանով, թե որքան տպավորիչ կարող է լինել հաճախորդի փորձառությունը։ Հաճախորդներից շատերը չեն ցանկանում մնալ «հիացած». նրանք ցանկանում են ունենալ «հեշտ» փորձառություն:

Հեղինակի մասին

Մեթ Դիքսոնը վաճառքի, հաճախորդների սպասարկման և հաճախորդների փորձառության գծով լավագույն մասնագետներից է: Նա DCM Insights-ի՝ The Customer Understanding Lab-ի հիմնադիր գործընկերն է: Իսկ Նիք Թոմանը իրականացրել է բազմաթիվ հետազոտություններ հաճախորդների սպասարկման և վաճառքի արդյունավետության ոլորտում և նրա աշխատանքերը բազմիցս տպագրվել են Harvard Business Review-ում։