“Microsoft”ընկերության համահիմնադիր Բիլ Գեյթսը, տեխնոլոգիական նորարար և բարերար է, նա հեղափոխություն կատարեց համակարգչային արդյունաբերության մեջ: Գեյթսի՝ «Ձեր ամենադժգոհ հաճախորդը, գիտելիքի լավագույն աղբյուրն է», խոսքերն արտահայտում են նրա պրագմատիկ մոտեցումը բիզնեսի բարելավման վերաբերյալ: Նա առաջարկում է յուրահատուկ մոտեցում՝ դիտարկելով դժգոհ հաճախորդներին ոչ թե որպես խնդիր, այլ որպես արժեքավոր ուսուցման աղբյուր: Գեյթսի տեսակետից, անբավարարված հաճախորդները կարող են տրամադրել ամենաարժեքավոր տեղեկատվությունը Ձեր արտադրանքի կամ ծառայության թույլ կողմերի մասին: Նրանց բացասական փորձառությունը և հետադարձ կապը կարող են բացահայտել այնպիսի խնդիրներ և բարելավման հնարավորություններ, որոնք այլ կերպ կարող էին աննկատ մնալ: Սա կոչ է անում ընկերություններին ոչ միայն չխուսափել բացասական կարծիքներից, այլև ակտիվորեն օգտագործել դրանք որպես զարգացման և նորարարության խթան:
