Հաճախորդների սպասարկման փորձագետ՝Շեփ Հիկենը, մոտիվացիոն խոսնակ և բեսթսելեր հեղինակ է, ով հայտնի է հաճախորդների հավատարմության վերաբերյալ իր ուսումնասիրություններով: Հիկենի՝ «Գոհունակությունը գնահատական է, իսկ հավատարմությունը՝ բրենդ», խոսքերն արտահայտում են նրա խորը ըմբռնումը հաճախորդների բավարարվածության և հավատարմության տարբերության մասին: Նա տարանջատում է այս երկու հասկացությունները՝ նշելով, որ բավարարվածությունը պարզապես գնահատական է, մինչդեռ հավատարմությունը դառնում է բրենդի էությունը: Ըստ Հիկենի՝ հաճախորդի բավարարվածությունը կարճաժամկետ ցուցանիշ է, իսկ հավատարմությունը երկարաժամկետ հարաբերությունների և հուզական կապի արտահայտություն: Նա կարծում է, որ իսկական հաջողությունը գալիս է ոչ թե պարզապես հաճախորդներին բավարարելուց, այլ նրանց հավատարիմ դարձնելուց, երբ նրանք դառնում են ձեր բրենդի ջատագովները:
