HBR
Անգլերեն
Հակիրճ նկարագրություն
Ինչպե՞ս կարող են կազմակերպությունները ստեղծել երկարաժամկետ հաջողություն՝ հիմք ընդունելով հաճախորդների պահպանումն ու վստահությունը:
Հետազոտությունն ուսումնասիրում է հաճախորդների պահպանման և վստահության ուժը որպես կազմակերպության աճի հիմնական գործոն: Reichheld-ը նշում է, որ զուտ խթանիչը (Net Promoter Score, NPS) հանդիսանում է կարևոր գործիք՝ չափելու հաճախորդների գոհունակությունը և նրանց պատրաստակամությունը: Նա պնդում է, որ անհատականացված ծառայությունները, որոնք կառուցվում են երկարաժամկետ հարաբերությունների հիման վրա, օգնում են ոչ միայն պահպանել հաճախորդներին, այլև ստեղծել նոր շուկաներ՝ դրանով իսկ բարձրացնելով ընկերության շահույթը: Reichheld-ը կոչ է անում առաջնորդներին ուշադրություն դարձնել իրենց հաճախորդներին՝ հասնելով երկարատև հաջողության։