HBR
Անգլերեն
Հակիրճ նկարագրություն
Ինչպե՞ս կարող են կազմակերպությունները ավելացնել իրենց արդյունավետությունը, եթե դադարեն ամեն գնով գոհացնել բոլոր հաճախորդներին:
Այն գաղափարը, որ ընկերությունները պետք է ավելին անեն հաճախորդների սպասարկման պրոցեսում, այնքան է արմատացել, որ ղեկավարները չեն էլ ուսումնասիրում արժե անել այդպես, թե ոչ: Հետազոտությունը ներկայացնում է գաղափար, ըստ որի՝ հաճախորդի սպասումները գոհացնելու փորձերը հաճախ անհնար են դարձնում հարաբերությունները և վնասում են կազմակերպությանը: Դիքսոնը պնդում է, որ հաճախորդների գոհունակության վրա անընդհատ կենտրոնանալը կարող է հանգեցնել ավելորդ ռեսուրսների ծախսման և վնասակար սպասումների ձևավորմանը: Նշվում է, որ ավելի լավ է կենտրոնանալ այնպիսի հաճախորդների վրա, ովքեր ունեն ողջամիտ պահանջներ և պատրաստ են բարձր արժեք ներկայացնել կազմակերպությանը՝ փոխարենը, որ գործելիս ամեն գնով փորձենք գերազանցել բոլորին։